Obsługa klienta wbrew pozorom nie jest łatwa. Często wydaje nam się, że nie jest to wymagające zajęcie. Sytuacja się nieco zmienia, kiedy sami jesteśmy klientami. Potrafimy jasno określić czy wizyta w sklepie była udana oraz czy doradca klienta spełnił nasze oczekiwania.
Jeśli więc pracujemy z klientem należy pamiętać, iż zawsze w jakiś sposób nas zapamięta, a co za tym idzie, zapamięta także firmę. Jeśli chcemy wypaść dobrze, możemy kierować się tym w jaki sposób my chcielibyśmy być obsłużeni. Istnieje kilka podstawowych zachowań, które mogą nam pomóc w wywarciu dobrego wrażenia. Poniżej krótkie szkolenie obsługa klienta.
Pierwszym ważnym i często kluczowym elementem jest powitanie. Pierwsze wrażenie w dużej mierze decyduje o tym, jak rozmowa potoczy się dalej. Bez względu na to czy jest to obsługa klienta przez telefon czy bezpośrednio, kultura nakazuje się przywitać. Wystarczy krótkie ,,dzień dobry”. Wiek nie ma tu znaczenia. Jeśli nawet jest to osoba od nas młodsza i ogólne zasady savoir-vivre mówią, aby to ona odezwała się pierwsza, wykazujemy się profesjonalizmem przejmując inicjatywę. Możemy zwrócić się bardziej personalnie mówiąc: ,,dzień dobry pani/panu”. Ważny jest także uśmiech. Na pewno dzięki temu klient poczuje się zauważony.
Jeśli widzimy, że osoba już dłuższy czas rozgląda się za czymś, powinniśmy zapytać czy potrzebuje pomocy. Możemy być zaskoczeni jak często klienci nie lubią ubiegać się o pomoc. Nie oznacza to, że jej nie potrzebują. Jako pracownik sklepu orientujemy się gdzie leżą poszczególne produkty lub zwyczajnie możemy wskazać dział o danej tematyce. Jednym z częstszych problemów jest to, że klienci sami nie wiedzą czego szukają.
Najczęściej chodzi o prezent dla bliskiej osoby lub znajomego
Jest to niełatwy orzech do zgryzienia, ponieważ ciężko nam dobrać produkt jeśli nawet nie znamy osoby, dla której ma być przeznaczony. Naszą deską ratunkową są pytania. Można zapytać o wiek, zainteresowania osoby, płeć, relacje jakie łączą klienta z daną osobą. Powinny być to pytania proste, mające na celu jedynie dobór produktu. Jeśli klient będzie w stanie na nie odpowiedzieć, wtedy możemy zaproponować to co nam przychodzi do głowy.
Sprawa się komplikuje, kiedy nie uzyskamy żadnej odpowiedzi. Wówczas najlepszym rozwiązaniem jest polecenie produktu, który najlepiej się sprzedaje albo coś, co sami przetestowaliśmy. Może to być książka, którą czytaliśmy, film, który nam się wyjątkowo spodobał lub nawet nasze ulubione słodycze.
Warto zaprowadzić klienta do miejsca, w którym znajduje się produkt i mu go pokazać. Powinniśmy operować językiem korzyści, czyli mówić o zaletach produktu, jego zastosowaniach. Nie należy jednak kłamać. Trzeba pamiętać, że sprzedaż jest ważna, ale zadowolony klient jest jeszcze ważniejszy. Nie chcielibyśmy, aby nasz klient wrócił do nas z awanturą, że funkcje działają inaczej niż było mu powiedziane.
Prowadząc rozmowę musimy pamiętać o szacunku i utrzymaniu pozytywnej relacji. Jeśli trafimy na wyjątkowo niemiłego klienta, zachowajmy profesjonalizm i nie dajmy wyprowadzić się z równowagi. Wiele osób w związku z zakupową gorączką jest mocno sfrustrowanych. Niestety jako osoby pracujące z klientem bezpośrednio jesteśmy często narażeni na ich zmęczony ton i zdenerwowanie. Również pracownicy telefoniczni często spotykają się z rzucaniem słuchawki i wiązanką niecenzuralnych słów. Jak już zostało wcześniej wspomniane, nie należy dać wyprowadzić się z równowagi.
Podobnie jest, kiedy klient przyjdzie do nas z problemem i awanturą
Reklamacje na uszkodzony lub niepoprawnie działający produkt potrafią dać się we znaki. W takich sytuacjach trzeba okazać zrozumienie i słuchać. Kiedy klient, często podniesionym tonem, obwinia nas za nieszczęście, które go spotkało, należy cierpliwie zapytać czego dotyczy problem. Powinniśmy dać mu do zrozumienia, że im lepiej zrozumiemy podłoże problemu, tym lepiej i szybciej będziemy w stanie mu pomóc. Klient lubi być słuchany. To również daje mu poczucie bycia zauważonym.
My, jako doradcy klienta z kolei, powinniśmy uważnie słuchać, aby pokazać możliwości rozwiązania konfliktu. Ograniczają nas tu często zasady firmy. Jeśli jednak powiemy, które rozwiązanie jest najlepsze, a na dodatek poprzemy to przykładami innych klientów, którzy wyszli zadowoleni, klient spojrzy na nas innym okiem.
Bez względu na to gdzie pracujemy i jak różni klienci nas odwiedzają, należy pamiętać, że w dużej mierze to dzięki nim mamy pracę. Powinniśmy więc traktować ich z szacunkiem, pomimo różnych emocji z nimi związanych.
