Wysoka jakość obsługi klienta indywidualnego i biznesowego ma ogromne znaczenie dla pozycji firmy w branży. Problemy w tym aspekcie mają bardzo negatywny wpływ na wizerunek marki. W usprawnieniu komunikacji mogą pomóc nowoczesne systemy zapowiedzi telefonicznych IVR. Zastanawiasz się, czy takie rozwiązanie sprawdzi się w twoim przypadku? Dowiedz się więcej o interaktywnym menu głosowym.
System IVR – jak działa?
Zdecydowana większość osób nawet nie wie, że przynajmniej raz w życiu z pewnością miała do czynienia z IVR. System zapowiedzi telefonicznych to nic innego jak obsługa klienta przez automat. Dzwoniący wysłuchuje komunikatów i następnie za pomocą komend głosowych bądź numerów na klawiaturze w telefonie wybiera opcje związane ze sprawą, z której powodu skontaktował się z firmą.
Oczywiście niekiedy wśród pozycji menu klient może nie znaleźć interesującego go tematu. Dlatego przeważnie jedną z opcji jest wybór połączenia głosowego z konsultantem. Poszczególne kategorie w interaktywnym menu głosowym są przygotowane na podstawie analizy najczęściej zgłaszanych problemów i pytań. Z systemów IVR często korzystają m.in. centra obsługi klienta, branża e-commerce i firmy zajmujące się przeprowadzaniem masowych kampanii marketingowych.
Zalety i wady IVR
Dla właścicieli firm najważniejszą zaletą systemów IVR prawdopodobnie będzie możliwość zaoszczędzenia pieniędzy. Możliwość znalezienia rozwiązania niektórych problemów klientów przez automat pozwala na zatrudnienie mniejszej liczby osób w dziale call center. Na dodatek dział obsługi klienta nie musi działać całodobowo, ponieważ poza godzinami pracy zatrudnionych konsultantów dzwoniące osoby mogą liczyć na pomoc infolinii.
Ponadto pracownicy ze względu na mniej przeprowadzonych rozmów są bardziej wypoczęci i mogą zaoferować wyższą jakość usług. Możliwość uzyskania szybkiej odpowiedzi i to często bez rozmowy z konsultantem może przełożyć się na wzrost zadowolenia klientów. Dział pomocy może również działać znacznie sprawniej dzięki firmie Easy Call oferującej systemy IVR pozwalające np. na zamówienie połączenia zwrotnego bądź przekierowanie do odpowiedniego działu.
Jak wybrać dobry system IVR?
Przede wszystkim podczas wyboru systemu IVR warto zwrócić uwagę na możliwość personalizacji usługi. Dostosowanie poszczególnych opcji interaktywnego menu głosowego do potrzeb przedsiębiorstwa i jego klientów da najlepsze rezultaty. Przykładowo możliwość identyfikacji numerów klientów VIP i automatyczne przekierowanie ich do przypisanych im konsultantów bez czekania w kolejce na pewno zwiększy ich zadowolenie ze współpracy z firmą.
Najważniejsi klienci dzięki identyfikacji numeru mogą być także przywitani np. z imienia i nazwiska, co pozwoli na zbudowanie bliższej więzi między marką a dzwoniącą osobą. Dodatkowo prezes firmy może nagrać dla nich wiadomość. Warto także sprawdzić, czy wybrane systemy IVR można zintegrować z innym oprogramowaniem, które pozwala np. na sprawdzenie statusu przesyłki bądź udzielenie zgody na przetwarzanie danych osobowych.
